Uma start-up do Vale do Silício desenvolveu uma tecnologia que pode mudar o sotaque dos trabalhadores de call center em tempo real.
A empresa, Sanas, disse à BBC que sua tecnologia pode superar o preconceito baseado em sotaque e reduzir o abuso racista enfrentado pelos funcionários.
Mas alguns críticos chamaram isso de um movimento na direção errada e dizem que a diversidade linguística deve ser celebrada.
O site de notícias SFGATE acusou Sanas de fazer os agentes, muitos dos quais são do sul global, “parecerem brancos”.
A Sanas, que supostamente recebeu US$ 32 milhões em financiamento desde junho de 2022, descreve sua tecnologia como uma ferramenta de tradução de sotaque.
Uma seção em seu site chamada “Demo” convida os visitantes a “ouvir a mágica” tocando uma gravação de alguém com um sotaque aparentemente do sul da Ásia lendo um script de call center e clicando em um botão deslizante que transforma o discurso em um som levemente robótico americano sotaque.
O SFGATE acusou a start-up de tentar fazer “os trabalhadores do call center parecerem brancos e americanos, não importa o país de onde sejam”.
Mas Sharath Keshava Narayana, cofundador da Sanas, rejeitou a alegação, dizendo ao programa Tech Tent da BBC que todos os quatro fundadores eram imigrantes, assim como 90% dos funcionários da empresa.
Ele disse que a ferramenta foi inspirada em parte pela experiência de um amigo próximo de um dos outros fundadores.
Esse amigo, um estudante de pós-graduação do terceiro ano que estuda engenharia de sistemas de computação na Universidade de Stanford, nos EUA, teve que voltar para casa na Nicarágua para sustentar seus pais.
O estudante encontrou uma função de suporte técnico em um call center, mas foi demitido depois de três meses por causa, disse Narayana, da discriminação que enfrentou por causa de seu sotaque.
Ex-agente de call center, Narayana disse em sua experiência que os agentes seriam abusados ou discriminados por causa de como soam – abuso que a empresa acredita que sua tecnologia pode evitar.
Mas Ashleigh Ainsley, cofundadora da organização Color in Tech, argumentou: “Devemos apenas alterar a cor da pele das pessoas porque algumas pessoas podem não gostar disso porque são racistas?
“Não podemos avançar nessa direção. Precisamos construir tolerância.”
Ainsley disse que sentiu que os esforços de Sanas foram mal direcionados, explicando: “O problema é com as pessoas que acham aceitável abusar [da equipe do call center], não com as pessoas que têm sotaque”.
Ele disse que, em vez disso, mais esforços devem ser feitos para garantir que a diversidade na linguagem seja celebrada e que o racismo não seja tolerado.
Discriminação de sotaque
Questionado se a tecnologia favoreceu o racismo, Narayana disse: “O mundo deveria ser um lugar melhor? Absolutamente sim. O mundo deveria aceitar mais a diversidade e o sotaque? Absolutamente sim.
“Mas os call centers existem há 45 anos e todos os dias um agente passa por essa discriminação em todas as chamadas.”
A empresa disse que atualmente cerca de 1.000 pessoas usam a tecnologia, principalmente nas Filipinas e na Índia, e disse que foi bem recebida, aumentando a retenção de funcionários.
Funcionários do call center relatam ser perseguidos e abusados
Muitos funcionários do call center relataram que se espera que falem com sotaque americano. Shalu Yadav, jornalista da BBC baseada em Delhi que trabalhou em três call centers para ganhar dinheiro extra como estudante, disse que os empregadores esperavam que ela aprendesse sobre a cultura americana e usasse um sotaque americano.
A Sra. Yadav também conversou com duas pessoas com experiência mais recente em call centers sobre a tecnologia da Sanas.
Ambos disseram que achavam que a tecnologia era uma boa ideia. Um falou de “abuso” que receberam de alguns americanos para quem ligaram e que não conseguiam entender seu sotaque.
Outro disse: “Sempre foi difícil acertar a gramática, a pronúncia certa, a linguagem certa, a gíria certa. Então costumava ser uma pressão adicional para acertar o sotaque também.”
No entanto, esse indivíduo sentiu que a indústria havia deixado de preferir sotaques americanos e que muitas empresas agora esperavam algo mais “neutro”.
Sanas disse que seu objetivo era melhorar a comunicação sempre que o sotaque pudesse representar uma barreira.
Ele disse que as empresas estão testando a tecnologia para uso interno, para facilitar a comunicação entre equipes na Coreia e nos EUA ou entre equipes no norte e no sul da Índia.
