O estudo Incisiv mostra que apenas 22% dos varejistas de mercearia/mercadoria geral estão satisfeitos com sua experiência na loja digital
Varejistas de todos os segmentos estão acelerando os planos de implantação de tecnologia para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar a eficiência operacional, mas há diferenças significativas entre os lançamentos de tecnologia planejados nos segmentos de mercearia/mercadoria geral e especialidades/lojas de departamento, de acordo com o Estudo de Experiência de Varejo Conectado de 2022 da Incisiv , patrocinado pela Verizon.
“À medida que mais tecnologia móvel e IoT for implantada nas lojas, aumentará a necessidade de conectividade de rede mais robusta”, disse Jerri Traflet, sócio-gerente de Soluções Globais da Verizon. “Não é de surpreender que o maior aumento esperado na tecnologia nas lojas – dispositivos de consumo – seja o principal fator para os varejistas considerarem a adoção de implantações 5G.”
O estudo destaca a pressão sobre as redes de lojas, pois os entrevistados indicaram que o uso de dispositivos móveis do cliente, o número de aplicativos de tecnologia e a porcentagem de tecnologia que será implantada na nuvem aumentarão significativamente nos próximos 12 a 24 meses. Isso, combinado com o fato de que menos de um terço dos varejistas estão atualmente satisfeitos com o tempo de resposta de seus aplicativos e sua capacidade de gerenciar o tráfego de rede, mostra uma clara desconexão quando se trata de tecnologias nas lojas.
As principais conclusões do estudo incluem:
- Apenas 22% dos varejistas de mercearia/mercadoria geral estão satisfeitos com sua experiência de loja digital versus 55% dos varejistas de lojas especializadas/departamentais
- 93% dos varejistas esperam um aumento no uso de dispositivos móveis de consumo nas lojas até 2025 e 83% dos varejistas antecipam um aumento na quantidade de tecnologia implantada nas lojas
- Espera-se que a porcentagem de tarefas automatizadas dos associados triplique até 2025 (19% a 62%) para varejistas de mercearia/mercadoria geral, um aumento percentual muito maior do que para varejistas de lojas especializadas/departamentais, que deve dobrar (37% para 72%)
- Apenas 20% dos varejistas de mercearia/mercadoria geral estão satisfeitos com sua capacidade de gerenciar o tráfego de rede de pico versus 32% para varejistas de lojas especializadas/departamentais
- O principal impulsionador da adoção planejada de 5G nas lojas é o aumento de dispositivos móveis de clientes nas lojas, seguido pelo aumento de dispositivos móveis associados
- Recursos de eficácia de associados, como rastreamento de inventário em tempo real e Wi-Fi associado, classificados como as implantações de maior prioridade nos próximos dois anos
Embora os varejistas estejam satisfeitos com a experiência e as operações gerais da loja, eles estão insatisfeitos com a maturidade digital de sua loja, de acordo com o estudo. “Há uma desconexão entre como os varejistas avaliam sua experiência geral na loja e sua experiência na loja digital”, diz o relatório. “Embora estejam satisfeitos com sua experiência geral de loja e eficiência operacional, eles não acham que sua experiência digital atende às expectativas dos compradores. Nos últimos 18 meses, vimos uma rápida aceleração na adoção digital dos compradores e, consequentemente, uma rápida transformação digital para os varejistas. Vimos que a experiência da loja se tornou mais sem contato, o envolvimento dos associados do comprador tornou-se digital e o papel da loja evoluiu para se tornar um centro de atendimento omnicanal. A loja’
Entre os varejistas:
• 62% estão satisfeitos com sua experiência geral na loja
• 66% estão satisfeitos com a eficiência operacional de sua loja
• 39% estão satisfeitos com a experiência digital de sua loja
• 47% estão satisfeitos com a eficácia de seus associados de loja
Em geral, os varejistas de mercearias e mercadorias gerais estão menos satisfeitos com o desempenho de suas lojas do que as lojas especializadas e de departamentos. A menor diferença entre os formatos está na eficiência operacional da loja (62% para mercearia versus 70% para especialidades). A maior lacuna é a satisfação com a experiência digital da loja (22% para mercearia versus 55% para especialidades). O relatório observa que a maior porcentagem de varejistas de supermercados da amostra está gerando essas lacunas. “Os complexos desafios operacionais enfrentados pelos supermercados durante a pandemia e sua adoção digital mais lenta são as principais razões para essas lacunas de satisfação”, diz o relatório.
“Embora seja ótimo ver os varejistas realmente analisando como a tecnologia pode ajudá-los a melhorar as experiências dos clientes, a eficiência operacional e a eficácia dos associados, eles não são tão claros quanto aos requisitos de rede para implementar essas tecnologias”, disse Gaurav Pant, diretor de insights. , Incisiva. “Descobrimos que as prioridades são diferentes para varejistas de mercearia/mercadoria geral versus varejistas de lojas especializadas/departamentais, mas a necessidade de uma rede robusta não mudará.”
